2021年，國(guó)內(nèi)線下廚衛(wèi)、家電、五金、建材以及裝修行業(yè)，進(jìn)入前端的艱難時(shí)刻，尤其廚衛(wèi)實(shí)體店，受電商低價(jià)、精裝修普及、零售渠道多元化、直播帶貨、疫情因素等影響，許多廚衛(wèi)門店陷入“零售量額嚴(yán)重下滑”的境地，據(jù)觀察，全國(guó)線上線下廚衛(wèi)與家電零售商，進(jìn)入“以舊換新”模式，銷售服務(wù)一體化在全國(guó)已被大范圍開(kāi)啟，這是必然趨勢(shì)！

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年家電行業(yè)國(guó)內(nèi)累計(jì)銷售7297億元，2020年家電線上銷售規(guī)模占比達(dá)46.2%，線上家電零售大幅增長(zhǎng)，2020年家電線下零售規(guī)模為3929億元，線下零售大幅下滑，這是真實(shí)寫照。

據(jù)專業(yè)人士分析，家電與廚電線下渠道主要下滑因素有三“其一是疫情助推線上購(gòu)物，線下進(jìn)店率突破新低；其二是房地產(chǎn)精裝修普及，家電與廚電精裝配套；其三是零售渠道多元化”，這三大因素，導(dǎo)致線下渠道零售量額嚴(yán)重下滑。

線下渠道大范圍植入銷售服務(wù)一體化模式

隨著廚衛(wèi)與家電實(shí)體店進(jìn)店率越來(lái)越低，砍價(jià)活動(dòng)、聯(lián)盟活動(dòng)、促銷活動(dòng)效果越來(lái)越差，裝修市場(chǎng)也進(jìn)入低迷期，眾多廚衛(wèi)電器品牌商、線下渠道零售商開(kāi)啟銷售服務(wù)一體化，以服務(wù)帶動(dòng)銷售，以服務(wù)促進(jìn)銷售，以服務(wù)鎖定顧客。

銷售服務(wù)一體化的核心價(jià)值有三“其一是以服務(wù)帶動(dòng)銷售，以服務(wù)增加營(yíng)收，以服務(wù)鎖定顧客”，在整體線下門店進(jìn)店率低的時(shí)代，顧客不進(jìn)店，開(kāi)店者經(jīng)銷商唯有“主動(dòng)營(yíng)銷”，走出門店獲取服務(wù)訂單與零售訂單。

服務(wù)是指“家電清洗、家電維修、家電安裝”，許多終端家電服務(wù)工程師表示，在給顧客上門做家電維修、清洗的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)許多用戶家里，存在超齡使用的家用電器產(chǎn)品、許多更換的廚衛(wèi)五金、需求重裝的衛(wèi)生間與廚房，在服務(wù)的過(guò)程中了解用戶的需求，可以產(chǎn)生零售業(yè)績(jī)。

家電清洗可清洗“吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹摺㈦姛崴鳌⑷細(xì)鉄崴鳌⒓稍睢⑻?yáng)能熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、掛機(jī)空調(diào)、柜機(jī)空調(diào)、飲水機(jī)”等，隨著人們生活水平不斷提高，服務(wù)需求也成為大眾化需求，尤其以“吸油煙機(jī)、掛機(jī)空調(diào)、柜機(jī)空調(diào)”深度清洗需求最大。

家電維修是指“維修冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹摺㈦姛崴鳌⑷細(xì)鉄崴鳌⒓稍睢⑾竟瘛⑻?yáng)能熱水器、空氣能熱水器、各類小家電”等，已經(jīng)失去維修價(jià)值，或已超齡使用的產(chǎn)品，提醒用戶更換新機(jī)。

銷售服務(wù)一體化是服務(wù)與零售雙營(yíng)收

每到夏季，掛機(jī)空調(diào)清洗、柜機(jī)空調(diào)清洗、中央空調(diào)清洗、洗衣機(jī)清洗消毒、冰箱清洗消毒等清洗服務(wù)最為頻繁，在服務(wù)過(guò)程中，還可更換輔材增加營(yíng)收，遇到超齡使用家電，提醒用戶換新機(jī)，增加家電廚電零售營(yíng)收。

如吸油煙機(jī)清洗上門服務(wù)過(guò)程中，許多使用鋁箔煙管，或已經(jīng)無(wú)法繼續(xù)使用的煙管，需求換新+專業(yè)更換的手工，也就是說(shuō)吸油煙機(jī)清洗服務(wù)是一筆收入，更換一條煙管是一筆收入，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠罹叱g使用，促進(jìn)以舊換新，又是一筆收入，當(dāng)然，需要在用戶家里實(shí)事求是的進(jìn)行服務(wù)，不能為了促進(jìn)零售夸大或欺騙顧客。

如到了夏季或年終，家電維修的訂單會(huì)增加，有許多家電維修服務(wù)工程師表示，許多家電在上門維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)在超齡使用，甚至許多家電產(chǎn)品已經(jīng)失去維修的價(jià)值，如已經(jīng)超齡多年的洗衣機(jī)，根本不敢給維修或清洗，容易在維修或清洗后，引起電源線起火或發(fā)生其它安全事故，一般情況下會(huì)提醒客戶，換一臺(tái)新的，已經(jīng)沒(méi)有維修的價(jià)值了。

當(dāng)然，在提醒用戶更換新機(jī)的時(shí)候，有些顧客選擇更換，有些顧客選擇不更換，分析來(lái)看，這與上門服務(wù)時(shí)顧客對(duì)工程師的印象與信任度息息相關(guān)，這需要日積月累的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)促進(jìn)顧客的滿意度與成交率，經(jīng)驗(yàn)的累積是非常重要的。

眾多品牌已開(kāi)始大范圍推進(jìn)銷售服務(wù)一體化，包括眾多一線家電與廚電大牌，電商巨頭也加入其中。

據(jù)了解，廚電市場(chǎng)在2017年，開(kāi)始萌發(fā)銷售服務(wù)一體化，進(jìn)入2021年，眾多主流品牌與在市場(chǎng)活躍度較高的品牌，已開(kāi)始推動(dòng)線下渠道經(jīng)銷商開(kāi)展銷售服務(wù)一體化，如西安地區(qū)某一線廚電品牌，成立40余位以家電維修、安裝、清洗為主的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，并在本地市場(chǎng)迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)，搶占了地區(qū)市場(chǎng)，服務(wù)單價(jià)最高。

如眾多中小廚電廠商，已開(kāi)始批量采購(gòu)家電清洗設(shè)備，給下游渠道代理商、經(jīng)銷商配套，推動(dòng)促進(jìn)線下渠道代理商、經(jīng)銷商開(kāi)展銷售服務(wù)一體化。據(jù)廠商高管表示“家電廚電線下渠道，自疫情開(kāi)始以來(lái)，零售量額大幅下滑，電商促銷活動(dòng)頻繁，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重沖擊了線下實(shí)體店，在這種市場(chǎng)背景下，家電與廚電經(jīng)銷商，唯有通過(guò)以服務(wù)帶動(dòng)銷售，以服務(wù)增加額外營(yíng)收，才能保證大部分零售店生存下來(lái)。

目前，全國(guó)各地區(qū)建材市場(chǎng)、廚衛(wèi)一條街、家電一條街，客流量稀疏，過(guò)去停車都找不到車位的景象，一去不復(fù)返，相反，一些以服務(wù)帶動(dòng)銷售的夫妻店，或中小微團(tuán)隊(duì)化經(jīng)營(yíng)的實(shí)體店卻一直處于繁忙的狀態(tài)。但是，部分夫妻店或小微門店經(jīng)銷商表示，暫時(shí)不愿意做服務(wù)，希望自己還是像過(guò)去一樣，只賣不提供售后服務(wù)。也有經(jīng)銷商認(rèn)為，家電清洗太臟了、家電維修自己不會(huì)、家電安裝太累了。

國(guó)內(nèi)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的廚衛(wèi)經(jīng)銷商，多以中小微門店為主，雖然，眾多品牌廠商在推動(dòng)銷售服務(wù)一體化，眾多經(jīng)銷商已開(kāi)展銷售服務(wù)一體化，但由于目前市場(chǎng)仍處于魚(yú)龍混雜的狀態(tài)，各種亂象也隨之產(chǎn)生。如沒(méi)有自己門店就開(kāi)展家電清洗服務(wù)的，在給用戶服務(wù)完畢后，用戶發(fā)現(xiàn)家電被洗壞了，出現(xiàn)故障了，想要找清洗的工程師詢問(wèn)情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)無(wú)法接通，或接通電話后再打就不接了。

類似這樣的問(wèn)題，時(shí)有發(fā)生，新興的服務(wù)、新興的零售、新興的方案，都要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)日積月累，從剛開(kāi)始興起時(shí)的魚(yú)龍混雜，到市場(chǎng)的逐步規(guī)范，再到各地區(qū)乃至全國(guó)的佼佼者誕生，都需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)居家每年產(chǎn)生大量的超齡使用家電，家電清洗與維修服務(wù)需求越來(lái)越多，電商巨頭也加入搶食。據(jù)了解，國(guó)家發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)正處于家電報(bào)廢高峰期，每年淘汰廢舊家電量1億到1.2億臺(tái)，并以平均每年20%的漲幅增長(zhǎng)，這組數(shù)據(jù)說(shuō)明，大量的家庭存在換新家電的需求，只看線下實(shí)體店如何尋找方法，去與其它渠道搶奪這塊利潤(rùn)蛋糕。

在電商迅猛搶食的現(xiàn)狀之下，在房地產(chǎn)精裝修政策普及的市場(chǎng)背景下，在零售渠道多元化的環(huán)境之下，全國(guó)家電與廚衛(wèi)實(shí)體店，應(yīng)快速找尋適合實(shí)體店的創(chuàng)新零售方案。

過(guò)去用戶在實(shí)體店購(gòu)買家電與廚電，是就近便利，購(gòu)物渠道單一的時(shí)代，信息不發(fā)達(dá)的時(shí)代，而如今，電商比價(jià)、直播帶貨、拼團(tuán)工廠價(jià)虎視眈眈，線下零售店，必須要找到自己的生存方案，就近便利已不再便利，快遞已開(kāi)展到全國(guó)各地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，最后一公里已被攻破。

不止如此，就連電商巨頭，也在搶食家電服務(wù)市場(chǎng)，開(kāi)啟一級(jí)類目家電安裝、清洗、維修的自營(yíng)服務(wù)，拉動(dòng)服務(wù)需求進(jìn)一步提升，并且在向規(guī)模化方向發(fā)展。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，任何一個(gè)行業(yè)，乘以14億都是大市場(chǎng)，任何能夠?yàn)橛脩艚鉀Q居家需求的，都有存在的價(jià)值與意義，對(duì)于家電與廚衛(wèi)實(shí)體店而言，更重要的是，如何在當(dāng)下市場(chǎng)變化時(shí)，快速破局而不是坐等顧客主動(dòng)上門，坐等模式已死，時(shí)代不會(huì)挽留。